上海市雄健物流有限公司成立于2003年（无锡市广元物流有限公司），位于上海市宝山区。是一家经上海市道路运输管理局批准，工商部门审核的一家合法运输机构，始终坚持以“安全与时效并行，服务与微笑同在”的先进理念不断发展壮大。营业范围涵盖了物流方案的设计与咨询、国内陆运、空运、海运、冷藏运输、市内物流配送、货物仓储、分拣、包装及其他物流加工增值服务。
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雄健自有各类型运输车辆55余辆，长期挂靠的营运车辆达400余辆，达到满足客户个性化服务需求的标准。在此期间，雄健还在：北京、天津、广东、福建、四川、东北、上海、无锡等设立专线运输网点，并在全国各主要城市设立了分支机构，形成了物流服务分布网络，为客户提供便捷的网络化优质服务。
随着经济全球化和知识经济时代的到来，同时也带来了全球化的资源空间。在高科技迅速发展、市场竞争日趋激烈、顾客需求不断变化的今天，企业间的竞争已转变成供应链间的竞争、物流的竞争、速度的竞争。雄健物流在历经多年的摸索与积累后，不断推陈出新，壮大规模，成为物流行业中的知名企业。 遥望明天，雄健人以“优质服务，信守合同”的宗旨，凭借着高质量的服务，良好的信誉，定能成为物流业先锋，成为公司又一支柱产业。

四、航空公司服务与产品开发的内容
航空公司服务与产品开发内容可以分为两个方面:一是飞机及其使用方法，二是一般性的顾客服务。
【一】飞机及其使用方法飞机及其使用方法的设计主要体现航空公司产品的技术质量，可以借助工程技术和科学规划的方法加以实现。
1.机队构成与座舱结构
针对不同的经营战略和目标顾客播要，可采用不同的机队构成与飞机座舱结构设计。低成本航空公司一般使用单一机型的机队和单一的舱位结构，在飞机上安排尽可能多的座位，以降低飞机维护和运输成本。但舱位结构必须符合安全标准，考虑到飞机结构强度和紧急撤离要求。顾客的舒适性必须达到航空运输的基本要求.
2.航线布局与航班计划
现实中的许多限制会影响到航空公司航线布局和航班计划的灵活性，包括政府对航空运输市场进人的管制、对航线运力的航班频率的限制，机场起降时段的稀缺，机场环境要求的限制等。商务旅客孺要宽广的直飞航线网络、方便的航班时刻，并愿为此付高价，但这样会增加航空公司的运营成本。休闲旅客对中转旅行的方便性要求不高，但对价格敏感.近年来枢纽机场越来越拥挤，放松管制后普遍使用的枢纽辐射式航线系统受到冲击“飞越枢纽”和“市场分裂”现象开始出现，人们越来越倾向于长航线上直飞的不中转航班，飞机制造商也推出了航程越来越长的系列飞机，受到了航空公司的欢迎。航空公司需要根据其经营战略和目标顾客的需要，进行科学合理的航线布局和航班时刻安排，形成自己的产品特色和竞争力。
3.航班准点性
航班准点性与机队规划关系密切。使用成熟机型的新飞机，航班准点率最高。因此，追求航班准点率的航空公司要避免率先引进采用了很多新技术的新机型.航空公司还应该有定期更新飞机的计划，新加坡航空公司通过这一方法来保持航班准点率。其他决策因素包括是否投资提高飞机的自动着陆性能以减少天气的影响，如何计划飞机的维护成本与维护能力，航班计划安排中如何平衡飞机利用率与航班时刻的方便性、航班准点性航班飞行时间计划等。(二》颐客皿务的设计
顾客服务的设开主要体现航空运输服务的功能质It，增加顾客对服务过程的满意度.
I，销售服务
销售服务是在销售点对顾客提供的服务.航空运输产品销售渠道的多样性和销售方式的急剧变化给销售服务带来了很大的困难。航空公司可以在自己设立的市区售票点和机场销售柜台进行销售，也可以通过旅行社、互联网等媒介进行销售。顾客使用个人电脑直接在网上向航空公司订票是必然的发展趋势。还可采用联程销售的方式，换乘几家航空公司的飞机进行多航段旅行的旅客，只需向第一家航空公司订票，该航空公司负责联系其他航空公司，旅客只需付一次款，通过国际航空运输协会清算所在相关航空公司之间分配.近年来的一些变化增加了销售服务的困难。首先是票价结构变得越来越复杂和不稳定。其次是航空运输市场的性质发生了变化，休闲旅客的比重越来越大，他们的旅行没有规律，不熟悉航空旅行的基本特点，喜欢带有复杂限制条件的低价促销机票。其三是随着航空运输管制的放松，机票销售的平均交易时间不断延长。定价自由使航空公司针对不同的细分市场使用不同的票价，顾客会通过不同途径货比三家，真正成交的比例不断降低.针对以上问题，航空公司应根据自己的经营战略，权衡销售成本和产品的易接近性，合理设计销售渠道，提高销售人员素质和服务水平.很多航空公司投人巨额资金开发全球分销系统，允许销售代理直接进人航空公司计算机订座系统进行订票，实现了更高水平的销售服务.
2.机场服务
与产品设计的其他方面相似，航空公司的总体经营战略决定了它们的机场服务水平.低价航空公司把机场服务作为降低运行成本，实现盈利的主要领域。它们通常选择不拥挤的机场，顾客必须承受到达机场的不方便;由于值机柜台少，顾客办理值机手续的时间延长;不提供专门的候机室;登机过程简化成“先到先服务”，避免了提前安排座位的费用。针对商务旅行市场的航空公司，机场服务近年来成了建立产品差异的主要方法。有的航空公司提供高档轿车免费接送顾客，顾客到达机场无锡到黑龙江物流公司后，可使用专用的值机设备、安检通道、豪华候机室。在目的地机场，商务旅客可享受优先的行李服务，行李最先送达传送带。有的机场还设有到达休息室，供商务旅客在出席商务活动前进行休息。这些服务的提供成本很高，需要额外的人员和设备，增加了值机柜台和休息租金，航空公司必须通过提高票价或增加商务旅行市场份额来进行补偿.
3.飞行服务
除了前面讨论的舱位结构与服务等级外，还有一些方面能影响到旅客在飞行中的感受。航空公司的机队规划是一个主要方面，波音、空客的飞机都各有特点，近年来推出的支线喷气机也宣称飞行高度更高、飞行更平稳，能为顾客带来更大利益。其次是乘务人员的服务态度及服务水平能否达到乘客对服务人员的角色期望.机上服务也会发生许多成本，除了食品、饮料、娱乐引起的成本外，最主要的是乘务人员的工资、津贴、在外住宿费用等.合理的飞行服务水平同样应建立在航空公司总体经营战略之上。低价航空公司倾向于不用空中乘务人员，因为这类航空公司的客舱服务是非常有限的，但乘务员还兼有机上保安的作用，航空公司必须配备管理机构要求的最低数盆的合格乘务员。有的航空公司可能超出这一最低要求，以保证更细致的机上服务。第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序
一、航空公司的服务与产品开发部门设呈
航空公司的服务与产品开发包括从航空公司产生新产品构想到产品最终上市的整个经营管理活动，因此航空公司服务与产品开发部门的设置应注意以下两点。(1)航空公司应设里专门的产品开发部门。产品开发要从顾客出发，以满足顾客需要为中心，在分析调研市场和旅客特性的基础上，开发贴近市场的产品。
(2)产品开发部门要进行跨部门的协作，保证产品的一致性和整体性.产品开发必须在整体上配合企业的整体目标来开发产品。产品开发部门以产品开发设计为主，业务部门以业务的具体执行为主，二者从不同的职能角度共同对航空公司的产品进行改进和提高.设置专门的产品开发部门，将有利于培养专业化的团队来进行科学的设计与规划航空公司产品，提高旅客满意度，完善对服务人员的培训工作，从而更加专业和有效地推出新产品。‘实际上，航空公司都设有专门的产品开发部门负责产品设计，可以从市场和旅客需求出发，开发出贴近市场的产品。但是进行跨部门的协作，保证产品的一致性非常重要。从职能设置来看，航空公司其他部门是“铁路警察，各管一段”。地面服务部门只负贵从值机到登机等的地面服务，客舱服务部门只负责客舱内的空中服务，采购部门只负资具体的保障和采购，规划发展部门只负责投资预算审核，机务维修部门只负责机务工程设计维护，服务质全管理部门只负责对服务质量进行监控管理。可以看出，任何一个单独的业务部门都无法保证完全从旅客的角度来对产品进行设计，同时也不是产品开发和设计的专属部门.比较合理的分工是，产品开发部以产品开发设计为主，业务部门以业务的具体执行为主，二者从不同的职能角度共同对航空公司的产品进行改进和提高。以亚洲某知名航空公司为例，其产品部门的主要职能包括产品开发和管理与顾客研究两项主要任务。前者是指创新和管理空地服务与产品，通过开发产品和提供服务，有针对性地提升旅客乘坐其航班的全程旅行体验，同时达成经营目标和营销战略。后者是指主动提供信息，积极开展公司内部沟通，使内部员工充分理解顾客的需要、诉求和期望，从而推动公司持续的改进，提升产品的整体竞争力.
二、服务与产品开发的程序
《一】服务组织设计
在服务组织设计上，航空公司应深人理解市场环境的变化动态，以顾无锡到黑龙江物流公司客裕求为导向，推进服务组织结构的创新，使服务组织结构朝柔性化、扁平化和分立化方向转变。目前我国航空公司大部分是国有性质，高级管理层可能不太愿惫冒过度创新的风险。它们可以通过在原有各职能部门指定专人负责新产品开发方面的跨部门沟通工作，这样，原有的组织结构没有大的变动，而公司搭建顺畅信息沟通平台的目的也达到了。
《二》创意挖握
常见的新产品创意或概念构思包括四种内部来源:研究和工程，销售、营销和计划，生产，公司里面的其他管理人员，还有六种外部来源:顾客和市场前景，合同研究组织和企业顾问，技术出版物，竞争者，大学研究成果，发明者.在航空服务业，竞争对手是新产品创意的最重要来源.国内航空企业大多采用模仿和跟随的服务创新战略。经过对国内航空公司曾推出过的新产品的分析发现，其实国内的航空新产品很少有真正从头开始研发的，如电子客票、特色餐饮等，都是国外的成熟产品。创意挖掘应该注意积累，创意的产生有时候是由偶然因素触发的，未必适合当前开发，但将来外部环境转变时，可能就有开发价值，因此，应注意保存创意。航空公司可建立专门的新产品创意库，一方面起到积累创意的作用，另一方面也是公司注重创新的标志，有利于公司创新文化的进一步培养。
(三)创意初筛
新服务创意产生以后，在正式针对该创意进行设计与开发之前，要对此创意进行初步考核.创意初筛阶段应该从事以下几项工作。
(1)初步的市场评估:快速地确定产品的市场前景、发展潜力、接受性和要求，大致的市场研究;
(2)初步的竞争分析:快速地扫描市场上提供此类服务的竞争者.分析自己的竞争
优势;
(3)初步的公司能力评估:关于技术可行性、技术风险、生产性以及知识产权方面的问题的一个大致评估;
(4)对商业回报的一种基本的、快速的检查，对可能的投资回收期的检查;
(5)政策风险分析;
(s)宏观经济环境分析。
需要注意的是，创意初筛的目的主要是从大的方向上把握创意是否适合进入正式的商业开发，此阶段评估主要降低的是项目开发阶段投人的风险，此时项目还只是在创意阶段，一切具体细节都还不清晰，因此，评估人员要求是航空公司高管等业内经验丰富的人士，他们的多年经验而形成的直觉，往往能够弥补现阶段信息不足的缺陷。
(四)服务概念设计
服务概念是服务商品的原型，是对将要为顾客做什么以及如何实现的详细描述。服务概念设计就是要对一项服务所包含的核心价值及其实现形式作具体清晰的描述，必须将企业战略意图、顾客需求、服务商品内涵价值及其实现形式有机联结起来。服务概念设计的成果通常以服务包的形式表现，其中一般包括核心服务、辅助服务、支持设施、有形载体四个方面。服务概念设计最基本的两个内容是服务包构造和服务概念测试。
1.服务包构造
服务包的基本构件包括以下内容。核心服务:无锡到黑龙江物流公司以服务包形式提供的一项服务商品，往往能够满足顾客的各种需求，带来各种效用，这其中顾客预期的最基本效用满足即是核心价值，航空公司的核心服务就是安全迅速地抵达目的地。
辅助服务:核心服务之外附带的一些好处，例如飞机航班上的免费杂志、机上娱乐。
支持设施:提供服务所需的实体设施，如提供登机服务的机场登机口、提供宽敞舒适座位的客舱设施。
2.服务概念测试
概念侧试是服务概念设计中必不可少的部分，旨在获取目标顾客对具体服务概念与初步构造出来的“服务包”的反应，以清除顾客不感兴趣，即缺乏有效市场需求的服务概念.
(五)服务交付系统设计
服务本身是一种活动过程，服务交付系统设计实际上就是将新服务概念具体化、流程化，并准备好流程所需的其他辅助设施。经典的服务交付系统设计工具是服务蓝图法.服务蓝图集中展示了以下基本设计内容:
(1)形象表现服务流程中的活动内容、时间顺序;
(2)界定服务生产与交付中的主要职能和协作关系;
(3)明确员工同顾客、前台与后台之间的接触界面;
(4)提供设施布局;
(5)展示潜在的服务失败点、预防措施和纠错流程等。
服务交付系统设计的目的，主要是让公司全体员工能够找到自己在新服务开发和推出
过程中的定位和职责，因此一个清晰的图表非常有利于这一目标的实现.
(大)服务质t设计
服务质t的一般定义为“顾客感知的服务水平”。服务质里始终是服务设计的核心问
题，根据不同类型的服务，顾客感知到的有不同的服务质量类型.
搜索质盆:顾客能够按照既有的可以描述的具体标准去寻找能满足自己期望质量水平
的服务，例如航空公司的机型、到达时间。
体验质量:顾客无法根据既有标准在消费之前形成对某种服务质量的认知，而是只有在
亲身体验以后才能对服务质量形成评价，例如机上餐饮的味道、空中小姐的服务态度。
信任质量:对于有些复杂的专业服务来说，例如自助值机、网上订票等，由于顾客普遍缺
乏相关专业知识和技能，顾客在消费服务之前很难找到质盆标准，甚至在消费后也很难知道
质量好坏，因此顾客通常只能依据服务提供者表现出来的专业能力或信誉选择某项服务的
购买。
在设计服务质量时，开发团队可以从以下四个方面人手收集资料，明确质量标准并采取
质量措施。
(1)顾客对服务的感知:顾客对于服务质量有先验性判断(一方面基于个人经验，另一
方面则通过如载体形式、品牌等来承担).这主要通过售票代理和顾客接触加以阐释和引导，
并凭借企业品牌和信誉加以强化。
.(2)服务的描述和承诺:必须客观公正，不可以有误导性，保证言出必行。
(3)服务交付过程中顾客的体验:空乘服务人员必须具有良好的亲和力和较高的工作
效率，项目具有规范的流程。
(4)顾客受外界信息的影响:利用大众媒体，如报刊、杂志、网站、电视等宣传公司的
优势。
(t}商业分析
作为无锡到黑龙江物流公司大规模上市推行之前的最后一次考核，具体步骤和创意初筛阶段类似，只是因为新
服务的一些细节与流程已经清晰明了，所以，在估计成本和收益的时候能够更加准确.此阶
段评估的重点是财务收益，特点是对数据精确度的要求高，参与人员主要是财务人员和市场
营销人员。此阶段应该包括两部分内容。
1.财务分析
到了这个阶段.新服务产品各方面特性已经清晰，市场研究也已经结束，用户的需求、市
场竞争状况、新服务产品本身的定义和定位都已经确定，在大规模上市之前，必须对项目财
务盈利前景进行分析。财务分析需要考虑新服务所设计各部门运营的成本，再结合市场规
模与市场份额的预测得出销售收人，这样预计利润就可以得出。具体的新服务项目评估方
法有和敏感性分析结合起来的净现值法和回收期法等.
2.其他战略因素考量
推出新航空产品的目的，除了财务目标以外，还有其他几个方面可以考虑:①增加公司
的声誉，②改替现有顾客的忠诚度;③交叉销售。④获取更多客户资料，以便将来销售其他
新产品等。因此，在新服务项目财务分析结果出来以后，要将结果报公司高管，由公司高管
将财务分析结果和这些非财务因素联合起来考虑，综合决策，才能决定是否值得进人大规模
的上市推广。
【八}营销组合设计
任何一种营销策略都是营销要素的组合。麦卡锡把市场营销归纳为4P，即产品(Prod-
uct)、价格(Price)、分销(Place) ,促销(Promotion)组合形成的过程。4P组合成T现代营销
学的核心部分之一，但是4P组合主要是根据制造业的情况确定的，它并不能涵盖服务业的
循要。与制造业不同，航空公司必须处理一些显然不同性质的问题.例如坚持服务质量的问
无锡到黑龙江物流公司 题:从事服务的人成为产品的一部分;航空服务创新不能申请专利，并具有易模仿性等。布
姆斯(Bernard H Booms)和毕纳(Mary J Bitner)将服务企业营销组合定为7个要素.即产(Product)、定价(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)、过程(Process)，简称7Ps.这个框架同样适用于航空业的市场营销。
1.产品产品即航空公司提供的服务.对于航空公司来说，其产品的意义与制造是不相同的。它通常由以下几方面构成。 (1)核心服务。即提供安全送达服务，例如长途运输与短途运输，客运与货运。一((2)便利服务。为了使客户获得核心服务.其他一些服务也是必x的，如订票服务、托运行李、送顾客去机场的服务等。(3)辅助服务。它们的作用并不是便利核心服务的使用，而是增加服务的价值，或与其他竞争对手加以区分，如提供报纸、餐饮，赠送不同的纪念品、地图、旅游手册，提供传真、Internet服务，甚至空姐的文艺表演等.航空公司的产品特征在飞行中主要表现为舱内服务、顾客活动空间、娱乐设施等，这些特征和飞行距离有正相关的关系。在40分钟以下的短程飞行中，旅客不太在乎座位是否宽适，也不会太计较有无正餐或品种繁多的饮料，而价格往往是最动人的优势;而在长距离跨洋飞行中，航空公司的产品特性突出，因而服务竞争不断升级。
2.价格
价格方面要考虑的因素包括价格水平、折扣与佣金、付款方式和信用等。对于习惯于价格战的我国航空业来讲，必须重新考虑以下几个问题.
(1)市场营销的基础是盈利性，如果价格战不能为公司带来短期和长期的效益，那么价格战的我国航空业来讲，必须重新考虑以下几个问题.
(1)市场营销的基础是盈利性，如果价格战不能为公司带来短期和长期的效益，那么价格战只会使行业受损。(2)价格的竞争力主要取决于顾客的属性.公务与商务旅客是我国航空公司的基本客户，他们不像休闲顾客对价格那样敏感，只有放开价格管制后，完全按市场经济规律运作，价格才能起到更有效的作用。(3)我国的航空业基本采取销售代理制.如果价格的折扣基本上被销售代理商吃掉，那么受惠的将不是顾客。航空公司应加强对这一环节的监管。
(4)如果价格折扣以牺牲服务质量为代价，从长久来看，顾客满意度肯定会下降，受损的依然是航空公司乃至整个航空运输业。在市场经济条件下，航空公司应根据产品、航程的长短、航班的频率来调控价格。
3.分销渠道
航空企业的运力销售受到时间的限制.其座(吨)位要求在航班起飞前销售出去，所以航空公司分销渠道大多采取宽渠道策略，寻找众多的代理人，拓宽自己的渠道。自20世纪80年代中期民航开展销售代理以来，国内航空公司逐渐由直接销售变为直接销售与间接销无锡到黑龙江物流公司售并存的方式。销售代理得到了进一步的发展，也带来了载运率的提高.但航空公司对销售代理之间的控制力却不是很强，因此处理分销渠道时.以下几个问题值得考虑。(1)销售网点布局的合理性.销售网点布局应考虑顾客的方便性、可及性，同时还应考虑各销售点之间的直辖市。近几年，销售代理热居高不下，代理商发展过多过快，各代理商也进人一种无序竞争的状态，这在一定程度上使得一些代理商为谋取客源采取一些违规的做法.而且由于代理点的收人减少，使得它们的积极性有所降低，并对航空公司造成影响。因此这就需要航空公司在销售点制定合理规划，并在互惠互利的基础上形成协同的关系，航空公司要让销售代理商有利可图。同时又要从它们那里了解消费者需求。(2)对销售代理提供统一支持。销售代理商往往只是起销售作用。航空公司自身必须有相应的市场部门担负起营销功能，对代理提供统一的信息、广告、公共关系的支持，否则代理不会有很好的成绩。销售业绩不仅取决于代理点的多少、代理商的实力，而且与航空公司本身的营销支持相关。(3)大力发展直销。由于信息技术的日臻完普，直接销售能在今后的销售中占有更大的比重.直接销售易于控制回款和价格，不易引起内部混乱，而且也降低了成本，对这种销售方式，航空公司应加以研究和推广。可以发展网上订票和电子客票，把分销渠道的成本降到最低水平;也可发展无票旅行，从而降低订票成本和收人结算成本
4.人员
人员即在航空公司担任服务或操作性角色的人，在顾客眼中他们也是产品的一部分.在航空公司.服务的销售和递送之间是不易区分的。换言之，服务本身就是一件产品，而且在服务被递送的同时，顾客所能感受到的一切，都成为服务产品的一部分.据此，营销管理必须和作业的处理相协调，才能影响并协调顾客和工作人员之间的关系.航空公司工作人员的任务极为重要，营销管理者应特别注愈员工(不仅仅是空乘)的缔选、训练、激励和控制。因为与顾客接触的工作人员是公司最关键的角色之一。值得注意的是，航空公司一般选择代理商作为销售的渠道，而且顾客还经常豁要机场的服务，因此航空公司必须同时注意对代理商的培训和选择，以及与机场的协调。我国航空业并非不注意员工的素质训练，但是它们往往把精力放在对员工的基本业务考核与训练上，不注意对员工的激励和企业核心价值观的培养，因此员工的满意度并不高。其实对于服务企业来说，员工满意度是极其重要的，没有高的员工满意度，就不可能有高的顾客满意度.
5.过程
过程即服务的递送过程.整个体系的运用程序、服务供应中的自动化程度、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、等待制度等都是经营管理者要特别关注的事情。在许多服务经营上，人和过程是密不可分的.营销管理者必须重视服务表现和递送的过程顺序，从事服务业经营的管理者们通常都得扮演综合性的经营角色，即人事、服务质量控无锡到黑龙江物流公司制、营销和财务等功能。一些航空公司坚持对自己的服务绩效和竞争者的服务绩效定期地进行审计。
6.有形展示
有形展示即指航空公司的物质环境。服务产品基本上都是同质的，因此，航空公司往往营造优越的物质环境为顾客提供价值。有形展示还有帮助顾客识别的作用，航空公司通过符号象征和标记来达到这个目的.另外，有形展示还必须体现航空公司的营销战略。例如，一家以快捷的服务而著称的航空公司往往以简单明晰的定价单、服饰明快的服务人员等行为来表现航空公司的定位。
7.促销
促销是指航空公司将有关其服务的信息进行传播，以引起消费者的兴趣，激发消费欲望，促使其采取购买的活动。随着航空业竞争的加剧，国内航空公司在这一方面的投人加大。在促销广告主题的选择上，国内航空公司多侧重某个具体的航线或航班，如新航线的开辟、新机型的投人，而对公司整体形象的宣传则涉及较少。虽然此种广告必不可少，但当此航线同时存在着其他航空公司时，这种广告实际上也在为竞争对手进行宣传。国外航空公司广告则较多重视对企业形象的宜传，如美利坚航空公司的一则电视广告就是通过一个小男孩憧憬飞行，仰望着天空上飞机从旧式到新式的不断变化，喻示着美利坚航空公司的不断
发展状大和雄厚的实力。可见我们在广告主题的选择上应更多地注重对公司形象的宣传，突出航空公司的服务、实力等，以建立旅客对航空公司的信任感，使旅客在购买时首先问的是:“这是不是某某航空公司的航班?”对于航空客运服务而言，市场营销主要应在营销战略的支持下协同作用，均衡发展，不能只注重某方面(如只注重价格或促销)。航空客运的7 Ps营销组合如图4-3所示。无锡到黑龙江物流公司
产品名称：无锡到黑龙江物流公司
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