无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司
上海市雄健物流有限公司成立于2003年（无锡市广元物流有限公司），位于上海市宝山区。是一家经上海市道路运输管理局批准，工商部门审核的一家合法运输机构，始终坚持以“安全与时效并行，服务与微笑同在”的先进理念不断发展壮大。营业范围涵盖了物流方案的设计与咨询、国内陆运、空运、海运、冷藏运输、市内物流配送、货物仓储、分拣、包装及其他物流加工增值服务。 


无锡公司：
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雄健自有各类型运输车辆55余辆，长期挂靠的营运车辆达400余辆，达到满足客户个性化服务需求的标准。在此期间，雄健还在：北京、天津、广东、福建、四川、东北、上海、无锡等设立专线运输网点，并在全国各主要城市设立了分支机构，形成了物流服务分布网络，为客户提供便捷的网络化优质服务。

 随着经济全球化和知识经济时代的到来，同时也带来了全球化的资源空间。在高科技迅速发展、市场竞争日趋激烈、顾客需求不断变化的今天，企业间的竞争已转变成供应链间的竞争、物流的竞争、速度的竞争。雄健物流在历经多年的摸索与积累后，不断推陈出新，壮大规模，成为物流行业中的知名企业。  
遥望明天，雄健人以“优质服务，信守合同”的宗旨，凭借着高质量的服务，良好的信誉，定能成为物流业先锋，成为公司又一支柱产业。

随着经济的全球化和国际化，面对更为复杂的顾客需求和更为激烈的市场竞争环境，航
空公司越加认识到仅依赖于过去的成功很难生存，必须不断地创新，创造新产品和新服务，
其生存与获利之道日益依赖于快速创新的能力以及创新的成功率.服务和产品开发是航空
公司总体经营战略和市场营销决策的重要组成部分。它对航空公司将来的经营状况和前景
有重大的影响。航空公司服务与产品开发的意义如下。
I.促进企业的成长
促进企业的成长是开发新产品最根本的意义所在。据美国《研究与管理》杂志1980年
统计，大多数公司销售额和利润的30肠-40%来自5年前还不属于本企业产品范无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司围的那些
产品，新产品已经在企业成长方面起了重要作用。近十年来，世界上优秀的航空公司都逐步
从整体上进行服务与产品开发，以保证自己企业独特的竞争优势，从而获得旅客的认同，以
获取更多的市场份额。新加坡航空、国泰航空等都是这个方面的佼佼者.
2.对竞争作出反应
服务与产品开发可以维护企业的竞争地位。由于最先向市场投放某项新产品的企业总
是少数一两家，其他企业特别是同行企业往往要对此作出反应，如扩大同类产品系列或品
种、模仿或改进竞争者已经上市的产品、推出本企业的类似新产品等.反过来，前者又会对
自己的新产品实行改进.总之，竟争双方都力图通过新产品开发去取得对某一特定市场的
主导或支配地位。新航不是第一家采用波音双向宽带网络接人服务的航空公司，当时的汉
莎航空公司、北欧航空公司都已经开始试用。但新航做的，是在应用方式、内容和功能上力
争做到“与众不同”—这在很大程度上决定着新产品的产生.
3.利用剩余的生产能力
开发适当的新产品可以使企业现有过剩的生产能力得到利用，同时实现更为均衡的生
产.在固定成本不变的情况下，这样开发的新产品可能使总成本降低，提高企业资源利用
率。经营定期航班的航空公司绝大部分是定期客运航班。航空公司要充分利用其生产能
力:一是充分利用客货两用机的货舱运载能力;二是充分延长飞机的每天飞行时间，如夜间
飞行。大多数航空公司都把货运作为公司的副产品.对公司来说，利用货舱能力可以不增
加折旧成本和飞机飞行成本而获得可观的收人。如果利用夜间飞行，所增加支出的也只是
一些飞行成本和销售费用，但可获得额外收人。所以，发展货运和夜间飞行可以有效地利用
剩余的生产能力提高公司收人，降低公司成本，使公司取得成本优势，而增强竞争力。
三、航空公司服务创新的影晌因素
影响航空公司服务创新的因素可以分为内部因素和外部因素，见图4-2.
‘一)影晌航空公司服务创新的内部因案
航空公司服务创新活动主要由航空公司内部动力来推动。内部因素包括三类:企业的
战略和管理，员工，创新部门。
1.企业的战略和管理
战略是航空公司有关自身发展的长期规划，是指导航空公司各项活动的根本准则.具
有创新意识的航空公无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司司会将创新作为战略规划的重要组成部分，以此作为获取竞争优势、占
领市场和形成良好企业形象的根本手段，并形成针对创新活动的管理概念，使创新成为航空
公司谋求生存和发展的主动需要和内在动力。
管理主要指企业高层管理和营销部门的管理活动，其中营销部门的管理活动更为频繁
地出现.因为服务创新经常是由市场驱动的，而营销部门是与顾客直接接触并拥有丰富市
场知识的职能部门，它会根据市场的变化及顾客的需求及时通过管理活动做出适当的反应，
并激发某种形式创新的出现.高层管理活动不仅可以针对市场需求做出反应，还可以通过
对组织的变革，新市场的开发、运作和传递过程的改进而促使创新发生.战略和管理是航空
公司服务创新活动成败的关键因素。
2.员工
服务创新过程是服务的员工和顾客间一系列的交互作用过程.员工在服务创新过程中
具有独特关键的作用，他们不仅为企业提供创新思想的来源，而且经常作为企业的“内部创
新企业家”推动创新的出现和发展.员工在与顾客的交互作用中能最直接地发现顾客需求，
并因此激发产生大盘创新思想，同时员工还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创
新思想。
3。创新部门
航空公司中的创新部门是一种形式上的、对创新出现产生一定效力的“交流”部门，其职
贵是在航空公司内部诱发并搜集创新概念，因此也可能导致创新活动的出现.
《二》影晌盆空公司服务创新的外部因紊
民航运输是非常容易受外部环境影响的产业。影响航空公司服务创新的外部因素可分
为轨道和行为者两类。
1.轨道
轨道是指在社会系统(如一个国家、一个国际产业网络、一个地区性的专业网络等)中传
播的概念和逻辑，常常通过很多难以准确识别的行为者进行传播和扩散，并与无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司”概念中，关键是被传播的概念和逻辑，而不是通过哪些行为者进行
传播。
服务企业的创新活动主要受五种类型轨道的制约.五类轨道中.最重要的是服务专业
轨道，它指存在于航空运输业中的一般性知识、基本方法和行为准则。这类轨道由航空产业
自身的性质所决定，创新活动的发生和发展都必须以此为基础，在轨道约束的范围内进行。
其次是管理轨道，即针对组织形式的一般性管理概念和方法，如激励机制、服务管理系统等。
这类轨道也会对创新活动产生一定影响。第三种是技术轨道，即服务生产和传递过程必须
遵循的有关技术使用和发展的逻辑，如信息和通信技术、网络技术等。技术轨道经常会引发
很多创新的出现，这些创新活动不仅要遵循本身的服务专业轨道，还要在技术轨道约束的范
围内进行。第四种是制度化轨道，它描述了航空公司外部制度环境的一般演变规律和趋势，
包括政治环境、管制规则等的变化。制度环境的变化会促进大最创新的出现，也可能抑制创
新活动的发生。最后一种是社会轨道，它是社会一般规则和惯例的演进，如生态和环境保护
意识的加强就会对航空公司的创新活动产生重大影响。
2.行为者
行为者是指人、企业或组织，其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含
在创新过程当中。在行为者中，顾客是最重要的一种.他们是信息以及创新思想的来源，而
且还经常参与航空公司的创新过程，对创新的成功有重要影响.服务提供者和客户间的界
面被认为是一个“实验室”，创新在这里被“合作生产”出来.因此，顾客是推动航空公司进行
创新的重要外部驱动力。
除顾客外，竞争者对创新活动有一定影响.航空公司可以通过模仿竞争者的创新行为
而在其内部产生创新。供应商也是创新思想的重要来源和创新活动的推动者，它们可以为
航空公司提供大量的创新思想，并帮助企业开展具体的创新。公共部门对航空无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司公司的创新
活动也会产生一定影响，但作用较小。
成空业一叫中心.砚的关妞因泉
从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确
认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。从
航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成
本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源—商务旅客有十
分重要的意义。
西方发达国家的航空企业纷纷通过建设先进的客户服务中心来响应客户孺求，拓展销
售渠道，增强市场竞争力，提升品牌形象。国内航空公司在不断增加机群、改善软硬件设施
的同时.也逐渐意识到配备一个安全、高效、可靠的呼叫中心系统对于航空公司改善客户体
验，提高客户服务水平，提高工作效率所发挥的作用。
从航空业呼叫中心部署与运营的角度分析，系统的灵活性和可扩展性、稳定性、安全性
和高效性是成功运营的关键因素。
系统的灵活性和可扩展性
航空业面向国内外众多的乘客，这一特点决定了话务量庞大、接听要求高。如果系统缺
乏足够的灵活性和可扩展性，将影响系统功能的丰富和未来升级。呼叫中心系统的灵活性
也要求提高对资料的统计、分析和预测以实现最佳动态配比调整。
系统的稳定性
航空业是一个科技密集型行业，航班的时间已经精确到分秒。系统的稳定无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司与否将影响
到飞行的安全与准确，影响乘客对航空公司的整体形象。
系统的安全性
航空业的数据库涉及成千上万乘客的经济利益和隐私信息。为了避免各种法律及飞行
风险，必然对航空公司呼叫中心系统的安全性和可靠性有严格的要求。
系统的离效性
标准作业程序(SOP)在航空业应用较为广泛，这是因为航空业对于管理流程和时问控
制的水平在很大程度上决定7效益。呼叫中心的一头是航空公司飞行系统，另一头是乘客，
作为中枢部分，呼叫中心的高效运转十分I要。
(资料来e:全球IP通信联盈南方杭空95539容户服务中心http..// cc. microvoip.
com/example/200907/92687. html)
四、航空公司服务与产品开发的内容
航空公司服务与产品开发内容可以分为两个方面:一是飞机及其使用方法，二是一般性
的顾客服务。
(一】飞机及其使用方法
飞机及其使用方法的设计主要体现航空公司产品的技术质盆，可以借助工程技术和科
学规划的方法加以实现。
1.机队构成与座舱结构
针对不同的经营战略和目标顾客裕要，可采用不同的机队构成与飞机座舱结构设计。
低成本航空公司一般使用单一机型的机队和单一的舱位结构，在飞机上安排尽可能多的座
位，以降低飞机维护和运输成本。但舱位结构必须符合安全标准，考虑到飞机结构强度和紧
急撤离要求。顾客的舒适性必须达到航空运输的基本要求.
2.航线布局与航班计划
现实中的许多限制会影响到航空公司航线布局和航班计划的灵活性，包括政府对航空
运输市场进人的管制、对航线运力的航班频率的限制，机场起降时段的稀缺，机场环境要求
的限制等。商务旅客孺要宽广的直飞航线网络、方便的航班时刻，并愿为此付高价，但这样
会增加航空公司的运营成本。休闲旅客对中转旅行的方便性要求不高，但对价无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司格敏感。
近年来枢纽机场越来越拥挤，放松管制后普遍使用的枢纽辐射式航线系统受到冲击，
“飞越枢纽”和“市场分裂”现象开始出现，人们越来越倾向于长航线上直飞的不中转航班，飞
机制造商也推出了航程越来越长的系列飞机，受到了航空公司的欢迎。航空公司需要根据
其经营战略和目标顾客的裕要，进行科学合理的航线布局和航班时刻安排，形成自己的产品
特色和竞争力。
3.航班准点性
航班准点性与机队规划关系密切。使用成熟机型的新飞机，航班准点率最高。因此，追
求航班准点率的航空公司要避免率先引进采用了很多新技术的新机型。航空公司还应该有
定期更新飞机的计划，新加坡航空公司通过这一方法来保持航班准点率。其他决策因素包
括是否投资提高飞机的自动着陆性能以减少天气的形响，如何计划飞机的维护成本与维护
能力，航班计划安排中如何平衡飞机利用率与航班时刻的方便性、航班准点性‘，航班飞行时
间计划等。
【二)颐客皿务的设计
顾客服务的设开主要体现航空运输服务的功能质i，增加顾客对服务过程的满意度.
I.销售服务
销售服务是在销售点对顾客提供的服务.航空运枪产品销售渠道的多样性和销售方式
的急剧变化给销售服务带来了很大的困难。航空公司可以在自己设立的市区售票点和机场
销售柜台进行销售，也可以通过旅行社、互联网等媒介进行销售。顾客使用个人电脑直接在
网上向航空公司订票是必然的发展趋势。还可采用联程销售的方式，换乘几家航空公司的
飞机进行多航段旅行的旅客，只需向第一家航空公司订票，该航空公司负责联系其他航空公
司，旅客只需付一次款，通过国际航空运输协会清算所在相关航空公司之间分配。
近年来的一些变化增加了销售服务的困难。首先是票价结构变得越来越复无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司杂和不稳
定。其次是航空运输市场的性质发生了变化，休闲旅客的比重越来越大，他们的旅行没有规
律，不熟悉航空旅行的基本特点，喜欢带有复杂限制条件的低价促销机票。其三是随着航空
运输管制的放松，机票销售的平均交易时间不断延长。定价自由使航空公司针对不同的细
分市场使用不同的票价，顾客会通过不同途径货比三家，真正成交的比例不断降低.针对以
上问题，航空公司应根据自己的经营战略，权衡销售成本和产品的易接近性，合理设计销售
渠道，提高销售人员素质和服务水平.很多航空公司投入巨额资金开发全球分销系统，允许
销售代理直接进人航空公司计算机订座系统进行订票，实现了更高水平的销售服务.
2.机场服务
与产品设计的其他方面相似，航空公司的总体经营战略决定了它们的机场服务水平。
低价航空公司把机场服务作为降低运行成本，实现盈利的主要领域。它们通常选择不拥挤
的机场，顾客必须承受到达机场的不方便;由于值机柜台少，顾客办理值机手续的时间延长;
不提供专门的候机室;登机过程简化成“先到先服务”，避免了提前安排座位的费用。
针对商务旅行市场的航空公司，机场服务近年来成了建立产品差异的主要方法.有的
航空公司提供高档轿车免费接送顾客，顾客到达机场后，可使用专用的值机设备、安检通道、
豪华候机室。在目的地机场，商务旅客可享受优先的行李服务，行李最先送无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司传送带。有的
机场还设有到达休息室，供商务旅客在出席商务活动前进行休息。这些服务的提供成本很
高，需要额外的人员和设备，增加了值机柜台和休息租金，航空公司必须通过提高票价或增
加商务旅行市场份额来进行补偿.
3.飞行服务
除了前面讨论的舱位结构与服务等级外，还有一些方面能影响到旅客在飞行中的感受。
航空公司的机队规划是一个主要方面，波音、空客的飞机都各有特点，近年来推出的支线喷
气机也宣称飞行高度更高、飞行更平稳，能为顾客带来更大利益。其次是乘务人员的服务态
度及服务水平能否达到乘客对服务人员的角色期望。
机上服务也会发生许多成本，除了食品、饮料、娱乐引起的成本外，最主要的是乘务人员
的工资、津贴、在外住宿费用等.’合理的飞行服务水平同样应建立在航空公司总体经营战略
之上。低价航空公司倾向于不用空中乘务人员，因为这类航空公司的客舱服务是非常有限
的，但乘务员还兼有机上保安的作用，航空公司必须配备管理机构要求的最无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司低数里的合格乘
务员。有的航空公司可能超出这一最低要求，以保证更细致的机上服务。
第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序
一、航空公司的服务与产品开发部门设里
航空公司的服务与产品开发包括从航空公司产生新产品构想到产品最终上市的整个经
营管理活动，因此航空公司服务与产品开发部门的设置应注意以下两点。
(1)航空公司应设里专门的产品开发部门。产品开发要从顾客出发，以满足顾客需要
为中心，在分析调研市场和旅客特性的基础上，开发贴近市场的产品。
(2)产品开发部门要进行跨部门的协作，保证产品的一致性和整体性.产品开发必须
在整体上配合企业的整体目标来开发产品。产品开发部门以产品开发设计为主，业务部门
以业务的具体执行为主，二者从不同的职能角度共同对航空公司的产品进行改进和提高.
设置专门的产品开发部门，将有利于培养专业化的团队来进行科学的设计与规划航空
公司产品，提高旅客满意度，完善对服务人员的培训工作，从而更加专业和有效地推出新产
品。‘实际上，航空公司都设有专门的产品开发部门负责产品设计，可以从市场和旅客需求出
发，开发出贴近市场的产品。但是进行跨部门的协作，保证产品的一致性非常重要。从职能
设置来看，航空公司其他部门是“铁路警察，各管一段”。地面服务部门只负贵从值机到登机
等的地面服务，客舱服务部门只负责客舱内的空中服务，采购部门只负资具无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司体的保障和采
购，规划发展部门只负责投资预算审核，机务维修部门只负责机务工程设计维护，服务质盆
管理部门只负责对服务质量进行监控管理。可以看出，任何一个单独的业务部门都无法保
证完全从旅客的角度来对产品进行设计，同时也不是产品开发和设计的专属部门.比较合
理的分工是，产品开发部以产品开发设计为主，业务部门以业务的具体执行为主，二者从不
同的职能角度共同对航空公司的产品进行改进和提高。
以亚洲某知名航空公司为例，其产品部门的主要职能包括产品开发和管理与顾客研究
两项主要任务。前者是指创新和管理空地服务与产品，通过开发产品和提供服务，有针对性
地提升旅客乘坐其航班的全程旅行体验，同时达成经营目标和营销战略。后者是指主动提
供信息，积极开展公司内部沟通，使内部员工充分理解顾客的需要、诉求和期望，从而推动公
司持续的改进，提升产品的整体竞争力.
二、服务与产品开发的程序
《一)服务组织设计
在服务组织设计上，航空公司应深人理解市场环境的变化动态，以顾客播求为导向，推
进服务组织结构的创新，使服务组织结构朝柔性化、扁平化和分立化方向转变。目前我国航
空公司大部分是国有性质，高级管理层可能不太愿惫冒过度创新的风险。它们可以通过在
原有各职能部门指定专人负责新产品开发方面的跨部门沟通工作，这样，原有的组织结构没
有大的变动，而公司搭建顺畅信息沟通平台的目的也达到了。
《二》创意挖拐
常见的新产品创意或概念构思包括四种内部来源:研究和工程，销售、营销和计划，生
产，公司里面的其他管理人员，还有六种外部来源:顾客和市场前景，合同研究组织和企业顾
问，技术出版物，竞争者，大学研究成果，发明者.
在航空服务业，竞争对手是新产品创意的最重要来源.国内航空企业大多采用模仿和
跟随的服务创新战略。经过对国内航空公司曾推出过的新产品的分析发现，其实国内的航
空新产品很少有真正从头开始研发的，如电子客票、特色餐饮等，都是国外的成熟产品。
创意挖掘应该注意积累，创意的产生有时候是由偶然因素触发的，未必适合当前开发，
但将来外部环境转变时，可能就有开发价值，因此，应注意保存创意.航空公司可建立专门
的新产品创意库，一方面起到积累创意的作用，另一方面也是公司注重创新的标志，有利于
公司创新文化的进一步培养。
(三)创意初肺
新服务创意产生以后，在正式针对该创意进行设计与开发之前，要对此创意进行初步考
核.创意初筛阶段应该从事以下几项工作。
(1)初步的市场评无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司估:快速地确定产品的市场前景、发展潜力、接受性和要求，大致的市
场研究;
(2)初步的竞争分析:快速地扫描市场上提供此类服务的竞争者.分析自己的竞争
优势;
(3)初步的公司能力评估:关于技术可行性、技术风险、生产性以及知识产权方面的问
题的一个大致评估;
(4)对商业回报的一种基本的、快速的检查，对可能的投资回收期的检查;
(5)政策风险分析;
(s)宏观经济环境分析。
需要注意的是，创意初筛的目的主要是从大的方向上把握创意是否适合进人正式的商
业开发，此阶段评估主要降低的是项目开发阶段投人的风险，此时项目还只是在创意阶段，
一切具体细节都还不清晰，因此，评估人员要求是航空公司高管等业内经验丰富的人士，他
们的多年经验而形成的直觉，往往能够弥补现阶段信息不足的缺陷。
(四》服务概念设计
服务概念是服务商品的原型，是对将要为顾客做什么以及如何实现的详细描述。服务
概念设计就是要对一项服务所包含的核心价值及其实现形式作具休清晰的描述，必须将企
业战略意图、顾客需求、服务商品内涵价值及其实现形式有机联结起来。服务概念设计的成
果通常以服务包的形式表现，其中一般包括核心服务、辅助服务、支持设施、有形载体四个方
面。服务概念设计最基本的两个内容是服务包构造和服务概念测试。
1.服务包构造
服务包的基本构件包括以下内容。
核心服务:以服务包形式提供的一项服务商品，往往能够满足顾客的各种需求，带来各
种效用，这其中顾客预期的最基本效用满足即是核心价值，航空公司的核心服务就是安全迅
速地抵达目的地。
辅助服务:核心服务之外附带的一些好处，例如飞机航班上的免费杂志、机上娱乐。 支持设施:提供服务所需的实体设施，如提供登机服务的机场登机口、提供宽敞舒适座
位的客舱设施。
2.服务概念测试
概念测试是服务概念设计中必不可少的部分，旨在获取目标顾客对具体服务概念与初
步构造出来的“服务包”的反应，以清除顾客不感兴趣，即缺乏有效市场需求的服务概念.
(五)服务交付系统设计
服务本身是一种活动过程，服务交付系统设计实际上就是将新服务概念具体化、流程
化，并准备好流程所需的其他辅助设施.经典的服务交付系统设计工具是服务蓝图法.服
务蓝图集中展示了以下基本设计内容:
(1)形象表现服务流程中的活动内容、时间顺序书
(2)界定服务生产与交付中的主要职能和协作关系;
(3)明确员工同顾客、前台与后台之间的接触界面;
海尔集团在国内无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司掀开了物流在企业流程再造中关键因素的序幕，提出了一套海尔物流
创新体系，其中库存管理的创新是海尔物流创新体系中重要的组成部分。
海尔集团坚持为订单而采购，消灭库存，仓库不再是储存物资的水库，变成了一条流动
的河，流动的是按照仃单采购来的生产必需物资，从根本上解决了呆滞物资、消灭了库存。
在海尔整合物流资源、实施集中管理以来，呆滞物资降低了73%，仓库面积减少了50%,库
存资金减少了67%。整个海尔国际物流中心货区面积近7200平方米，吞吐量却相当于30
万平方米的普通平面仓库，而整个物流中心只有10名叉车司机、48个管理人员，提高效率的
同时降低了库存管理费用。
想一想:
海尔仓储改革的案例给我们的经验和启示是什么?
仓储对现代物流有什么样的作用?它具备什么样的功能?我国的仓储管理是如何发展
的?本章将对这些内容进行简要的说明。
人类社会自从有剩余产品以来，就产生了储存。“积谷防饥”:简要意思是将丰年剩余的
粮食储存起来以防歉年之虞。原始社会末期，当某个人、部落获得的食物自给有余时，就会
把多余的食品储藏起来，这就是我国发现最早的仓库雏形—“窑穴”。在西安半坡村的仰
韶遗址发现了许多储存食物和用具的窑穴，多密集在居住区内，和房屋交错在一起。在古籍
中常看到“仓凛”、“窦窑”、“邸阁”这样的词语。“仓凛”，“仓”是专门藏谷的场所，..糜”是专
门藏米的场所;“窦窑”是指储藏物品的地下室，椭圆形的叫“窦”，方形的叫“窑”;“低阁”是
用来存放粮食的地方。古代把存放兵器的地方叫做“库”，后人把“仓”和“库”结合起来使
用，把储存和保管物品的建筑物或场所统称为“仓库”。
仓储是指利用仓库对未使用物品的存放和储存行为.是物品从生产地向消费地的转移
过程中，在一定地点、一定场所、一定时间的停滞。仓储不但包括商业和物资部门为了保证
销售和供应而建立的物品和物品仓储以及交通运输部门为衔接各种运输方式，在车站、码
头、港口和机场建立的物品仓储;还包括生产企业的原材料、半成品、成品仓储等。此外，出
于政治、军事的需要或为了防止地震、水灾、火灾、早灾、风灾等自然灾害进行的物资储备也
属于仓储。
仓储的目的是克服产品生产与消费在时间上的差异，使物资产生时间效果，实现其实用
价值。比如水果、鱼虾等水产品在收获的季节要进行冷藏保管，以保证市无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司场的正常需求并防
止价格的大幅起落。
二、我国仓储业的发展
仓储业是指从事仓储活动的经营企业总称，仓储业是一个古老的行业，我国的仓储具有
悠久的历史。随着社会经济不断发展，仓储业已成为社会经济发展的重要力量，目前我国的
仓储业已有了较大规模的发展，形成了各种专业化的门类齐全的仓储分工，在数量上已完全
能满足经济发展的需要，但是在服务质量和效益上存在着明显的不足。纵观中国仓储活动
的发展历史，大致经历以下四个阶段:
】.古代仓储业
中国古代商业仓库是随着社会分工和专业化生产的发展而逐渐形成和扩大的。“邸店”
可以说是商业仓库的最初形式，它既具有商品寄存性质.又具有旅店性质。随着社会分工的
进一步发展和商品交换的不断扩大，专门储存商品的“塌房”从“邸店”中分离出来，成为带
有企业性质的商业仓库。
2.近代仓储业
随着商品经济的发展和商业活动范围的扩大，中国近代商业仓库得到了一定的发展。
19世纪的商业仓库叫做“堆栈”，指堆存和保管物品的场地和设备。堆栈业初期的业务只限于
堆存货物，物品的所有权属于寄存人。随着堆栈业务的扩大，服务对象的增加，解放前的堆栈
业已经具有码头堆栈、铁路堆栈、保管堆栈、厂号堆栈、金融堆栈和海关堆栈等专业划分。近代
堆栈业的显著特点是建立起明确的业务种类、经营范围、责任业务、仓租、进出手续等。
3.社会主义仓储业
新中国成立以后接管并改造了旧中国留下来的仓库，当时采取对口接管改造的政策，如
铁路、港口仓库由交通运输部门接管;物资部门仓库由全国物资清理委员会接管;私营库由
商业部门对口接管改造;外商仓库按经营的性质，分别由港务、外贸、商业等有关部门接管收
买。1962年，国家物资储运局(后改为物资储运总公司)成立;1984年，国家物资储运总公司
在各地设有14个直属储运公司，下属76个仓库，主要承担国家掌握的机动物资、国务院各
部门中转物资以及其他物资的储运任务，再加上各地物资局下属的储运公司以及仓库，在全
国逐步形成了一个物资储运网。在这一阶段，无论仓库建筑、装备、还是装卸搬运设施，都比
旧中国商业仓库有了更大的发展。
小资料:
美国是世界上最先发展物流业的国家，目前美国物流业在全球处于领先地位。美国物流业
起源于二战中的战时后勤管理需要0 20世纪50年代后期.政府和企业逐无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司步意识到.物流在商业
行为中的应用也可有效解决中间过程中的成本等问题。随着经济发展和生产协作的日益复杂
化，第三方物流开始产生并得以迅速发展，目前它已成为美国物流市场的主流。
据统计，1990 -2002年问，美国的物流总费用均占GDP10%左右;而2000年，美国的一些大
型第三方物流企业平均年收益达11.8亿美元，其营业收入主要来自于仓储服务、运输服务和管
理、特殊国际服务和货物运输、第四方物流服务、逆向物流和供应链管理。
美国政府在其国内物流业发展中起到了至关重要的作用。为促进美国经济的发展，美国运
输部制定的运输策略强调:支持运输策略研究，减少人与货物移动过程中的各种障碍，鼓励物流
技术的创新，提高网络应用水平，在日常商业行为中使用新的科学技术，支持并教育下一代的运
输专业人才等。政府除了制定战略以指导建设整体的运输与物流硬件设施外，还以奖励优惠的
方法鼓励民问投资，扶植其国内运输企事业成为国际级企业以提高其国际竞争力。在植下，美国物流业得到了快速发展。
4.现代化仓储业
中国在一个较长的时间里，仓储企业一直属于劳动密集型企业，即仓库中大量的装卸、
搬运、堆码、计量等作业都是由人工来完成的，因此，仓库作业不仅使用了大量的劳动力，而
且劳动力劳动强度大、劳动条件差，特别在一些危险品仓库，还极易发生中毒等事故。为迅
速改变这种落后状况，政府在这方面下了很大力气:一方面，重视旧式仓库的改造工作，按照
现代仓储作业要求，改建旧式仓库，增加设备的投人，配备各种装卸、搬运、堆码等设备，减轻
工人的劳动强度，改善劳动条件，提高仓储作业化的机械水平;另一方面，新建了一批具有先
进技术水平的现代化仓库。
我国从20世纪70年代开始建造自动化仓库，并普遍采用电子计算机辅助仓库管理，使
中国仓储业进人了自动化的新阶段。
三、我国仓储业的现状
我国仓储业在国家实施宏观调控政策的推动下，其运作效率和管理水平有所提升，出现
了发展的良好势头。主要表现为:
1.仓储业务无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司蚤增大，业务收人增长速度较快
随着物流的迅速发展和社会需求的变化，我国仓储业务量不断增大，货物吞吐量、平均
库存最、货物周转次数等指标都有明显提高。储运业务收入的增长速度也很快，仓储保管收
人、运输配送收人、流通加工收人等的年增幅基本都达到了10%以上。
2.我国仓储业的固定资产投资额持续增长
仓储业呈现了良好的发展势头，我国也加大了对仓储业固定资产的投资力度。
3.仓储技术获得较快发展
自动化技术和信息技术的应用已经成为仓储技术的重要支柱，自动货架、自动识别和自
动分拣等系统以及条码技术、RFID等技术已经被越来越多的企业所关注和应用。供应商管
理库存、零库存等技术也开始在一些大型企业中使用。
4.仓储企业之间的竞争加剧
国内的仓储设施无法满足物流活动的需要，原有的仓储企业缺乏改造基础设施需要的
资金，外国的物流公司纷纷投资建库。我国的大型企业也不断建设现代化仓库作为发展物
流的平台。这种趋势加大了仓储企业间的竞争力度。
尽管我国仓储业有了长足的发展，但还是在很多方面暴露了弊端，主要表现在:
I.仓库数量大，但布局不够合理
各行业各部门为了满足各自的需要纷纷建立自己的仓库，导致仓库数址众多，而他们都
在经济集中地区和交通便利的地方建设仓库，以致仓储布局极不合理，造成了部分地区仓储
大量剩余和部分地区仓储能力不足的两极分化局面。
2.仓储技术发展不平衡，很多企业对提高仓库作业自动化、机械化的认识不足
一些大型企业的现代化仓库拥有非常先进的仓储设备，包括各种先进的装卸搬运设备、
高层货架设备等;而其他很多仓库作业仍旧靠人工操作。这种仓储技术方面发展的不平衡
状态会严重影响我国仓储行业整体的运作效率。
3.仓储方面的人才缺乏
发展仓储行业，既需要掌握一定专业技术的人才，也需要操作型人才，更需要仓储管理
型人才，而我国目前这几方面的人才都很匾乏。据有关统计数据显示，2006年我国的物流人
才缺口50万，仓储物流方面的人才缺乏也很严重。
4.仓储管理方面的法制、法规不够健全
我国已经建立的仓储方面的规章制度随着生产的发展和科学水平的提高，已经不适合
实际情况。目前我国还没有一部完整的《仓库法》，我国仓储管理人员的法无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司制观念不强，仓储
内部的依法管理水平也比较低下，所以仓储企业很难运用法律手段来维护企业的利益。
四、仓储业的发展方向
随着社会经济的不断发展，我国的仓储业也在飞速发展，其发展的主要趋势如下:
1.仓储社会化
这主要是指彻底改变目前利用率不高、效率低、自身发展能力低的不良状况，促进仓储
业的发展。
2.功能专业化
这是指通过专业化的发展提供个性产品，将企业资源充分利用到有特长的项目上，才能
提高效益，形成竞争的优势。
3.仓储标准化
这是指采用法律法规规定的仓储标准或者行业普遍实行的惯例。仓储标准化不仅是实
现仓储环节与其他环节的密切配合的有效手段，同时也是提高仓库内部作业效率、充分利用
仓储设施和设备的有效手段，是开展信息化、机械化、自动化仓储的前提条件。主要有:包装
标准化、标志标准化、托盘标准化、容器标准化、计最标准化、条形码、作业工具标准化，仓储
信息等技术标准化以及服务标准、单证报表、合同格式等标准化。
4.仓储自动化
这是指对仓储作业进行计算机管理和控制。在仓储作业中通过物流条码技术、射频通
信、数据处理、仓储信息管理等技术指挥堆垛机、传送带、自动导向车、自动分拣等自动设备
完成仓储作业，并同时完成报表、单证的制作和传送。对于危险品、冷库、无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司粮食等特殊仓储，
仓储自动化采用温度、湿度自动控制技术和自动监控技术，确保仓储安全。
5.仓储信息化
这是指通过计算机和相关信息输人输出设备，对货物识别、理货、人库、保管、出库进行
操作管理，进行账目处理、货位管理、存量控制，制作各种报表和提供实时的查询。物流中心
和配送中心的存货品种繁多，存量差异巨大，出入库频率各不相同。要提高仓库利用率，保
持高效率的货物周转，实施精确的存货控制，必须进行计算机的信息管理和处理。仓储信息
化管理是提高仓储效率、降低仓储成本的必要途径。无锡到鹤岗物流公司无锡到鹤岗货运专线公司
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