上海市雄健物流有限公司成立于2003年（无锡分公司），位于上海市宝山区。是一家经上海市道路运输管理局批准，工商部门审核的一家合法运输机构，始终坚持以“安全与时效并行，服务与微笑同在”的先进理念不断发展壮大。营业范围涵盖了物流方案的设计与咨询、国内陆运、空运、海运、冷藏运输、市内物流配送、货物仓储、分拣、包装及其他物流加工增值服务。

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手机 ;13916148918 张先生 电话；0510-68896928 传真；0510-80262111    雄健自有各类型运输车辆55余辆，长期挂靠的营运车辆达400余辆，达到满足客户个性化服务需求的标准。在此期间，雄健还在：北京、天津、广东、福建、四川、东北、上海、无锡等设立专线运输网点，并在全国各主要城市设立了分支机构，形成了物流服务分布网络，为客户提供便捷的网络化优质服务。
　　    随着经济全球化和知识经济时代的到来，同时也带来了全球化的资源空间。在高科技迅速发展、市场竞争日趋激烈、顾客需求不断变化的今天，企业间的竞争已转变成供应链间的竞争、物流的竞争、速度的竞争。雄健物流在历经多年的摸索与积累后，不断推陈出新，壮大规模，成为物流行业中的知名企业。     遥望明天，雄健人以“优质服务，信守合同”的宗旨，凭借着高质量的服务，良好的信誉，定能成为物流业先锋，成为公司又一支柱产业。

在旅客需求量。一般来说，调查的主要对象包括各航空公司在当地的售票点、当地一些大型
企事业单位的航空出行需求、当地旅游景点的人数等。关于增长率的确定没有固定的计算
方法，一般采用比照法，也就是通过与其他经济发展类似地区的机场的增长速度相对比(考
虑去除一些特殊性因素，如开辟新的航线等)，来确定预测机场的旅客需求量的增长率。
(2)采用当地公路、铁路的运量乘以一定的系数得到机场旅客需求.目前一般考虑铁
路运童的7%作为机场旅客运输需求.
(3)采用梯减法，这种方法同时适用于客、货需求量的预测。先预测出全国总旅客需求
量，再根据历年各地区旅客需求量在全国机场旅客需求量中所占的比例来预测地区旅客需
求量，再根据各城市机场旅客需求量在地区中历年所占的比例来预测各城市机场的旅客需
求量，同理，再预测出各个城市各机场的旅客需求量.
2.改扩建机场的旅客需求量预测
对于改扩建机场而言.有大量的机场旅客需求量的历史数据作为预测的基础，在分析未
来年度的机场旅客需求量时，可以利用统计数据，采用以下六种方法进行预测.
(1)时间序列平滑预测法
时间序列是对某种经济统计指标按照时间先后顺序排序所形成的数值序列.这些按照
时间的先后顺序收集起来的数值序列，通常揭示了某种经济现象内在的发展变化趋势(如上
升趋势、下降趋势、稳定趋势等)。时间序列预测技术主要是通过对时间序列建立一个描述
经济现象变化发展趋势的动态模型，并利用模型在时间上进行外推，从而可以预测某经济现
象的未来发展趋势.时间序列平滑预测法包括一次移动平均法、二次移动平均法、一次指数
平滑法、二次指数平滑法、布朗单一参数线性指数平滑法、霍尔特双参数线性指数平滑法和
布朗二次多项式指数平滑法。机场历年需求量数据构成了一个时间序列，对该时间序列建
立动态模型，并利用模型在时间上进行外推，从而可以预测目标年份的机场需求量。
(2)趋势外推法
·趋势外推法是根据过去和现在的发展趋势推断未来的一类方法的总称.趋势外推的基
本假设是:未来是过去和现在连续发展的结果.趋势外推法的基本理论是:决定事物过去发
展的因素，在很大程度上也决定该事物未来的发展，其变化不会太大;事
是渐进式的变化，而不是跳跃式的变化，掌握事物的发展规律，依据这种;
测出它的未来趋势和状态。机场的需求量在发展过程中大部分是渐进式的.随着时间的变
化呈现出一定的上升或下降的趋势。对这种趋势加以分析，使用数学模型描述并向未来年
份推导，即可预测未来年份需求量。常用的趋势模型有多项式曲线模型、指数曲线模型、对
数曲线模型和生长曲线模型。
(3)计量经济法
计量经济法主要考查的是需求量发展趋势与相关经济因素之间的关系.通过分析各种
经济指标与需求量发展之间的相关性，找出相关性最高的若干指标作为外生变盆，需求量作
为因变量，建立计量经济模型，进行预测。一般来说，影响机场需求量最显著的两个经济指
标是国内生产总值(GDP )和国内外旅游人数.航空裕求量的发展趋势在机场发展的不同
时期所呈现出的特点是不同的:机场发展处于投入期时，航空需求量的发展是缓慢的，一般
属于线性函数;机场发展处于成长期时，航空业务量发展可以用指数函数拟合;机场发展处
于饱和期时，航空需求量的发展可以用抛物线函数拟合。目前中国大部分机场处于投人期
和成长期，经济计量模型一般选用线性回归或指数曲线函数。
(4)一元线性回归预测
一元线性回归预测是指成对的两个变It数据的散点图呈现出直线趋势时，采用最小二
乘法找到两者之间的经验公式，即一元线性回归预测模型，然后根据自变童的变化来估计因
变It变化的预测方法。预测机场播求里时，往往将豁求t作为因变量，年份作为自变量，考
察两者之间的关系。如果两者的散点图呈现出直线趋势时，即可采用该方法。
(5)神经网络法
人工神经网络是属于人工智能范畴的一种计算机技术，它根据人们对生物神经网络的研
究成果设计出来，其有良好的数学描述性，可以方便地用计算机程序加以模拟。在数值预测方
面，它不播要预先确定样本数据的数学模型，仅通过学习样本数据即可以进行相当精确的预侧.
目前，神经网络预测法已经被用于机场需求量的预测，普迫使用的算法是误差反向(BP)算法.
基于BP神经网络的机场旅客需求童预测模型的结构由数据处理器和BP网组成.数据
处理器将实测的机场旅客需求童时间序列值进行处理，构成了精人样本，BP网由三层构成，它
们是输人层、隐层和输出层。输人层单元数由处理器构成的样本维数决定;输.出层有一个神经
元，输出值由数据处理器提供;隐层的神经元个数由输人神经元个数和输出神经元个数决定.
(6)灰色预测法
目前用来对机场需求量预测的灰色模型有GM(1,1),GM(1,N),PGM(1,N)。灰色预
测是近年来应用比较广泛的一种预测方法。灰色模型简称GM(Gray Model),是以灰色模
块为基础，以徽分拟合法而建立的模型。灰色GM(1,1)预测模型具有要求样本数据少、原理
简单、运算方便、短期预测精度高、可检验等优点，已广泛应用于经济、生物、生态和环境等领
域。该模型充分应用数学的语言和工具，对部分现实的信息加以归纳.找出因素本身或因素之
间的数学关系.灰色预测采用将原始数据进行直接累加、移动平均加权累加等方式，使生成数
列呈现一定规律性，利用典型曲线通近其相应曲线，以通近的曲线作为模型对系统进行预测。
对于机场需求t的预测可分为近期、中期和长期。对于中、长期的预测结果，进人预测
期后，要根据环境的变化及实际值与预测值的差异，每年对后面年份的预侧结果不断地进行
修正、估计，使得中、长期预侧结果准确度更高。
《二】常用机场旅客盆求It预侧方法的优从点比较
以上预侧方法各有其优点和缺点，见表3-2.
(一)航空运愉服务的概念
一项服务就是一次顾客经历，即指顾客从进人到离开一个服务系统的历经总和。这种
历经总和可由标的顾客、服务流程、接触雇员和物质实体来予以说明.因此，航空运输服务
可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行
历经的总和。
航空公司提供的服务虽然是无形的，但是具有多重层次和丰富的内涵。我们可以将航
空运输服务分为三类，即核心服务、便利性服务和支持性服务。
(1)核心服务:它是为顾客提供的本质的、最基本的服务.航空公司的核心服务是提供
满足旅客和货物空间位移需求的服务，满足旅客旅行的需求。顾客购买机票和托运货物不
只是为了购买飞机上的一个座位或吨位，而是为了实现快速从甲地到乙地的空间位移，为了
获得保证空间位移所提供的相应服务需求的满足。换句话说，航空公司出售的是对快速运
输及为保证这种运输的实现而提供的服务需求的满足。核心服务是整体服务的中心，是顾
客追求的核心利益。
(2)便利性服务:指为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少
它，核心服务就是残缺产品或者说不能上市。航空公司服务的便利性服务是保证航班运营
的必备服务.航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机以及行李
托运等服务，使旅客完成旅行。
(3)支持性服务:指用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用
的服务。航空公司服务产品的支持性服务是使客运服务增值的服务.航空公司提供给旅客
的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美
容美发、超市以及鲜花礼仪服务等.
便利性服务与支持性服务的界限并不很明确，在某种情况下属于便利性服务的可能在
另一种情况下就是支持性服务，如航空飞行中的供餐在长距离飞行中则属于支持性服务。
但从管理角度看，区分便利性服务与支持性服务很重要。便利性服务是强制性的、必不可少
的，航空公司应对它进行精心设计，以之作为一种竞争手段，树立服务的特色，促进服务的差
别化;而支持性服务则仅仅是充当竟争手段的，缺了它，核心服务仍能使用，只是可能会降低
整个服务的吸引力和竞争力而已。
整个服务的吸引力和竞争力而已.
《二)航空运愉服务的基本特征
航空运输服务的基本特征包括以下几个方面:
(1)无形性:指服务不具有有形的、可以看得见、接触得到的外表或形状，但是服务经常
借助于有形物质来实现.航空运输服务属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触
摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞
机，而是借助于飞机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅
行的目的。
(z)不可分性:指服务的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖
双方的相互作用中产生_。航空公司服务的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同
时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上
不可分离。而且，旅客只有且必须加人到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
(3)不可存储性:指航空运愉服务不能储存。航空运输服务—旅客与货物的空间位
移，是与被运输的客货结合在一起的。航空公司提供给顾客的服务不能够因为顾客的多少
而储存，进行经济批量生产.航空运输服务的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进人
航空公司服务系统，航空公司服务就开始生产，旅客一离开航空公司服务系统，航空运输服
务就被消费完毕。所以航空运输服务不能储存，不能调拨，只能以满足当时、当地发生的运
输需求为限度。
(4)差异性:指服务的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易
稳定和统一。航空公司服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量
的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环
境会提供不同水准的服务，另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者
影响航空服务的生产过程，或者因不同的旅客有不同的感受。
二、航空公司产品概述
《一f航空公司产品的内容
现代市场营销理论认为产品的整体概念包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次
的内容.核心产品也称实质产品，是产品提供给消费者的基本效用;形式产品是核心产品借
以实现的形式，包括材料、商标、式样、外观、声音、包装、色彩等，附加产品即独立于形式产品
之外的价值，包括技术附加、文化附加、心理附加、服务附加等.
航空公司产品由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成，以有形和无形形式共
同存在的一个整体概念，其主要构成包括:
(1)航线网:航空公司的产品不是有形的物体，而是进行旅客或货物的航空运输.航线
网是航空公司产品的核心.航线网决定了航空公司的经营范围，影响着航空公司的投资决
策和运营成本。
括:乘客电话询问航班信息服务;乘客向航空公司预订航班机票;乘客抵达机场服务台;乘客
排队等候登机;售票员接待乘客;售票员办理票务;有行李托运的办理托运手续;安全检查;
乘客寻找登机通道;导乘员指示登机通道;乘客在候机室等待飞机起飞;检票人员检票;乘客
登机后所受到的接待;乘客寻找自己的座位;乘客安放自己的行李;乘客就座及其他事项;飞
行过程(欢迎词、起飞后广播、餐饮服务、意见卡、下降时安全检查);达到终点站;离机;有托
运行李的拿取行李;离开机场.
(二)航空公司产品的特点
航空公司是以提供航空运输产品为主，带有浓厚服务性色彩的企业组织。它向社会提
供的不是实物形态的产品，而是一种劳务产品，即旅客与货物的空间位移。运输劳务“产品”
量的大小取决于两个因素:运输量(货运按重量数为计算单位，旅客以人数为计算单位)和运
输距离.与其他行业相比航空公司产品具有如下特征。
1.固定成本高昂
航空运输业是一个资本密集型、劳动密集型、技术密集型、信息密集型的服务行业，这使
航空运输业的固定成本在总成本中所占比例大大高于很多其他行业，这意味着航空运输业
存在一定程度的进人和退出壁垒.
2.变动成本低微
对于一个已经定好了离港时间的定期航班来说，绝大部分成本已固定不动，多载运一个
旅客的边际成本几乎为零。只要多载运一个乘客的边际收人大于边际成本，其边际利润就
会为分摊固定成本作贡献。航班运营低变动成本的特性为航空公司低价格竞争创造了
条件。
3.航空运力周期性过剩
运力周期性过剩是长期困扰航空界的一大难题。由于需求随每年中不同的季节、每星
期中不同的日期、每天中不同的时刻不断地发生着变化，为了尽可能满足每一有效需求，不
让高峰时期旺盛的需求滋出过多，航空公司总是有根据高峰需求确定运力的趋势。在经济
繁荣的时候，大批订购飞机成为航空业的一大景观，但通常这些飞机到下一个经济萧条期才
能交货，届时运力过剩将无法避免.此外，运力占有率和市场占有率之间存在的S曲线关
系，也诱使航空公司通过提高航班频率去占有较高的市场份额，这样就能争取平均为航空公
bil，门Or人6h宫.街长古息窗人ft六All -I 41坦育舫甫曲人么白描加有云七_澳燕舫拼a
危险品运输等，邮件航空运输又包括信件运物和包裹运输。
二是按照航空运输是否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输。
三是按照航空运输是否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输。
定期航班运输是指根据班期时刻表，按照规定的航线，定机型、定日期、定时刻地飞行，
它是航空公司客运服务的主要产品。包机运输是由航空公司应旅客的要求而提供的包机运
输飞行。
三、航空公司产品组合
企业根据市场需求和本身资抓、技术条件，确定产品的经营范围，这在市场营销学里面
称为产品组合;产品组合通常包括若干个在功能上、结构上密切相关，能满足同类需求的产
品系列或产品大类，称为产品线;每条产品线内又包含若干个不同品种、规格、型号、质量和
价格的特定产品，称为产品项目。所以，产品组合实质上是一个企业生产和销售的全部产品
的结构。
航空公司经营的是航线，投放市场待以销售的是航班或座位，航班因航线而异，所以，航
空公司的产品线就是开通航班的航线.飞机飞行的路线称为空中交通线，简称航线。航线
不仅确定了飞机飞行的具体方向、起讫点和经停点，而且还根据空中交通管制的需要，规定
了航线的宽度和飞行高度，以维护空中交通秩序.保证飞行安全。飞机航线的确定除了安全
因素外，还取决于经济效益和社，会效益的大小。一般情况下，航线安排以大城市为中心，在
大城市之间建立干线航线，同时辅以支线航线，由大城市辐射至周围小城市。航线按起讫点
的归属不同分为国际航线和国内航线，其中国内航线又可分为干线航线和支线航线.于线
航线是指连接北京和各省会、直辖市或自治区首府或各省、自治区所属城市之间的航线，如
北京一上海航线、上海一南京航线、青岛一深圳航线等。支线航线则是指一个省或自治区之
内的各城市之间的航线。航班是指飞机定期由始发站按规定的航线起飞，经过经停站至终
点站或不经经停站直达终点站的运输飞行。在国际航线上飞行的航班称国际航班，在国内
航线上飞行的航班称国内航班。
航空公司产品组合的广度是指航空公司具有多少条不同产品线，如表4-1所示。航空
2.收缩策略
当计划运力小于维持现状时，说明公司生产能力萎缩，只能采取收缩策略。如果萎缩是暂
时现象，可以减少在航班密度较高的航线上的航班投人而维持公司整个网络运转;如果运力萎缩
不是暂时现象，公司只能从销售率低或收支状况不佳的航线撤退，集中精力经营效益高的航线。
3.微调策略
当计划运力与维持现状运力基本持平时，说明公司产品组合只能维持现状规模.航班
结构调整只能在原有规模基础上进行徽调。销售率低的航线要不要撤航班?如果该航线市
场需求总童萎缩，那么对策是撤;如果是市场占有率下降，要估计自己的营销能力能不能把
失去的市场夺回，不能就撤，可以就夺回。撤出的运力投人盈利高的航线。
4.扩展策略
当计划运力有较大幅度增加时，在维持现状的前提下，有较多的运力剩余，需要确定投
放方向。投向哪里要视公司的战略目标和市场经营状况而定.公司在已进人的新航线立足
未稳，或公司现有航线网中的“热线”效益很好，想挤进去分享一杯羹的大有人在，则公司宜
采取防御性策略，以巩固现有网络。如果公司能牢固地占据现有市场的主导地位，则可采取
扩张性策略，开辟新航线。
(三)航空公司单个产品决策
航空公司单个产品的决策是指航空公司对某机型或某类客货的决策，具体涉及具体航
班的机型匹配性分析、具体航线具体机型的客户盈利能力分析等。
，成的位拢阅络布目与帆队陀，
经过多年的发展，南航形成了“国内为主，国际为辅，点多面广，以城市对式为主，城市串
式为辅”的航线网络格局.由于国内航线市场是南航最大的利润来源，下一步发展重点仍在
国内市场以提高国内市场的占有率，国内市场进一步的发展集中在广州、北京和上海三大城
市.广州是主要的国内及国际航线枢纽，北京则主要用于南航和北航现有航线的衔接。在
随着经济的全球化和国际化，面对更为复杂的顾客需求和更为激烈的市场竞争环境，航
空公司越加认识到仅依赖于过去的成功很难生存，必须不断地创新，创造新产品和新服务，
其生存与获利之道日益依赖于快速创新的能力以及创新的成功率.服务和产品开发是航空
公司总体经营战略和市场营销决策的重要组成部分。它对航空公司将来的经营状况和前景
有重大的影响。航空公司服务与产品开发的意义如下。
1.促进企业的成长
促进企业的成长是开发新产品最根本的意义所在。据美国《研究与管理》杂志1980年
统计，大多数公司销售额和利润的30肠-40%来自5年前还不属于本企业产品范围的那些
产品，新产品已经在企业成长方面起了重要作用。近十年来，世界上优秀的航空公司都逐步
从整体上进行服务与产品开发，以保证自己企业独特的竞争优势，从而获得旅客的认同，以
获取更多的市场份额.新加坡航空、国泰航空等都是这个方面的佼佼者。
2.对竞争作出反应
服务与产品开发可以维护企业的竞争地位。由于最先向市场投放某项新产品的企业总
是少数一两家，其他企业特别是同行企业往往要对此作出反应，如扩大同类产品系列或品
种、模仿或改进竞争者已经上市的产品、推出本企业的类似新产品等。反过来，前者又会对
自己的新产品实行改进。总之，竟争双方都力图通过新产品开发去取得对某一特定市场的
主导或支配地位。新航不是第一家采用波音双向宽带网络接人服务的航空公司，当时的汉
莎航空公司、北欧航空公司都已经开始试用.但新航做的，是在应用方式、内容和功能上力
争做到“与众不同”—这在很大程度上决定着新产品的产生.
3.利用剩余的生产能力
开发适当的新产品可以使企业现有过剩的生产能力得到利用，同时实现更为均衡的生
产.在固定成本不变的悄况下，这样开发的新产品可能使总成本降低，提高企业资源利用
率。经营定期航班的航空公司绝大部分是定期客运航班。航空公司要充分利用其生产能
力:一是充分利用客货两用机的货舱运载能力;二是充分延长飞机的每天飞行时间，如夜间
飞行。大多数航空公司都把货运作为公司的副产品.对公司来说，利用货舱能力可以不增
加折旧成本和飞机飞行成本而获得可观的收人。如果利用夜间飞行，所增加支出的也只是
一些飞行成本和销售费用，但可获得额外收人。所以，发展货运和夜间飞行可以有效地利用
剩余的生产能力提高公司收人，降低公司成本，使公司取得成本优势，而增强竞争力。
三、航空公司服务创新的影响因素
影响航空公司服务创新的因素可以分为内部因素和外部因素，见图4-2.
t一)影晌航空公司服务创新的内部因案
航空公司服务创新活动主要由航空公司内部动力来推动.内部因素包括三类:企业的
战略和管理，员工，创新部门。
1.企业的战略和管理
战略是航空公司有关自身发展的长期规划，是指导航空公司各项活动的根本准则.具
有创新意识的航空公司会将创新作为战略规划的重要组成部分，以此作为获取竞争优势、占
领市场和形成良好企业形象的根本手段，并形成针对创新活动的管理概念，使创新成为航空
很多创新的出现，这些创新活动不仅要遵循本身的服务专业轨道，还要在技术轨道约束的范
围内进行。第四种是制度化轨道，它描述了航空公司外部制度环境的一般演变规律和趋势，
包括政治环境、管制规则等的变化。制度环境的变化会促进大童创新的出现，也可能抑制创
新活动的发生。最后一种是社会轨道，它是社会一般规则和惯例的演进，如生态和环境保护
意识的加强就会对航空公司的创新活动产生重大影响。
2.行为者
行为者是指人、企业或组织，其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含
在创新过程当中。在行为者中，顾客是最重要的一种.他们是信息以及创新思想的来源，而
且还经常参与航空公司的创新过程，对创新的成功有重要影响。服务提供者和客户间的界
面被认为是一个“实验室”，创新在这里被“合作生产”出来。因此，顾客是推动航空公司进行
创新的重要外部驱动力。
除顾客外，竞争者对创新活动有一定影响。航空公司可以通过模仿竞争者的创新行为
而在其内部产生创新.供应商也是创新思想的重要来源和创新活动的推动者，它们可以为
航空公司提供大量的创新思想，并帮助企业开展具体的创新。公共部门对航空公司的创新
活动也会产生一定影响，但作用较小。
林空业呼叫中心班砚的关.因寨
从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确
认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。从
航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成
本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源—商务旅客有十
分重要的意义。
西方发达国家的航空企业纷纷通过建设先进的客户服务中心来响应客户孺求，拓展销
售渠道，增强市场竞争力，提升品牌形象。国内航空公司在不断增加机群、改善软硬件设施
的同时，也逐渐意识到配备一个安全、高效、可靠的呼叫中心系统对于航空公司改善客户体
验，提高客户服务水平，提高工作效率所发挥的作用。
从航空业呼叫中心部署与运营的角度分析，系统的灵活性和可扩展性、稳定性、安全性
和高效性是成功运营的关键因素。
系统的灵活性和可扩展性
航空业面向国内外众多的乘客，这一特点决定了话务量庞大、接听要求高。如果系统缺
乏足够的灵活性和可扩展性，将影响系统功能的丰富和未来升级。呼叫中心系统的灵活性
也要求提高对资料的统计、分析和预测以实现最佳动态配比调整。
系统的稳定性
航空业是一个科技密集型行业，航班的时间已经精确到分秒。系统的稳定与否将影响
到飞行的安全与准确，影响乘客对航空公司的整体形象.
系统的安全性
航空业的数据库涉及成千上万乘客的经济利益和隐私信息。为了避免各种法律及飞行
风险，必然对航空公司呼叫中心系统的安全性和可靠性有严格的要求。

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